Fintech devenue géant du « buy now, pay later », la société suédoise Klarna personnalise marketing et parcours client avec la GenAI. Mais son contrat avec Google Cloud lui donne aussi accès à des fonctions pour doper sa créativité et repérer fraude et criminalité dans son application.
La fintech suédoise Klarna née en 2005 est devenue un géant du marché du BNPL (buy now, pay later), du service de paiement fractionné sans intérêt, en ligne ou directement sur le lieu de vente. Elle a annoncé un chiffre d’affaires de 823 M$ (711 M€) pour son seul 2e trimestre fiscal 2025, emploie environ 3 000 personnes, traite près de trois millions de transactions financières par jour et est cotée à la Bourse de New York depuis septembre.Destiné à la fois aux internautes et aux sites marchands, le BNPL devrait afficher une croissance moyenne annuelle dans le monde de 21,5% jusqu’en 2030 pour atteindre près de 715 Md$ de CA, selon un rapport publié en mars par The Paypers. Un des secrets récents de la réussite de Klarna semble résider dans l’exploitation de l’IA générative pour cibler ses campagnes marketing. L’entreprise suédoise au siège londonien, compte aujourd’hui plus de 114 millions d’utilisateurs dans le monde et plus de 790 000 clients côté commerçants dont Ikea, H&M ou Zalando. Arrivée en 2021, elle occuperait déjà une place de choix sur le marché français, dopée en particulier par un partenariat avec Carrefour.L’IA pour renforcer la créativitéKlarna est disponible en tant que moyen de paiement chez les e-commerçants, mais héberge aussi ceux-ci directement sur son app. C’est justement pour accélérer le développement de ses offres sur cette dernière et proposer des campagnes de marketing ciblées qu’elle s’appuie sur l’IA de Google Cloud. Klarna a acquis le droit auprès de ce dernier d’utiliser ses modèles bien sûr, mais surtout l’ensemble de la pile IA Google Cloud, depuis l’infrastructure jusqu’aux LLM. « Nous n’utilisons pas seulement l’IA pour optimiser nos processus, explique David Sandström, directeur marketing de l’entreprise. Nous l’utilisons pour repenser la créativité. En combinant les modèles de Google avec l’analyse des données de consommation de nos clients, nous pouvons créer des expériences plus intelligentes et plus personnalisées. »L’entreprise a mis en évidence le potentiel de l’IA dès ses projets pilotes. « Les concepts créatifs basés sur l’IA, depuis les lookbooks dynamiques jusqu’aux campagnes produits hyper-personnalisées, ont augmenté le temps passé par les utilisateurs dans l’application de 15% et le nombre de leurs commandes de 50% », précise-t-il. Une preuve, selon Klarna, que la créativité combinée à l’IA peut transformer en profondeur les habitudes d’achat.Détecter les schémas de comportements suspectsLe Suédois prévoit d’utiliser des modèles tels que Veo 2 et Gemini 2.5 Flash Image (Nano Banana) pour créer les lookbooks (compilation de photos) numériques dynamiques directement dans l’application. Les deux génèrent des vidéos soit à partir de textes soit d’images. Ces modèles d’IA serviront aussi à mettre en place des campagnes marketing hyper-personnalisées.L’IA sert aussi à Klarna pour enrichir sa bibliothèque de près de 200 millions d’images de l’entreprise et en améliorer la qualité. Les contenus visuels créés par IA devraient, selon la société, apporter une meilleure qualité, adaptée aux préférences des clients. Et l’application proposera aussi des recommandations personnalisées par IA de produits auprès de boutiques partenaires, comme les vêtements, les appareils électroniques ou les cosmétiques.Klarna explore enfin l’IA de Google Cloud pour des usages en matière d’infrastructure et de cybersécurité. Elle s’intéresse de près notamment à l’entrainement et au déploiement des réseaux neuronaux en graphe (GNN, graph neural networks) du Californien, pour détecter les fraudes ou arnaques. L’analyse dans ce type de réseaux porte, en effet, sur les relations entre les éléments de la base. Dans le secteur financier, ils sont déjà exploités pour identifier les activités frauduleuses en analysant les liens entre les comptes, les clients, les transactions, ainsi que les appareils et les canaux utilisés. C’est de cette façon que Klarna exploitera cette technologie, pour détecter des schémas de comportement suspects et des anomalies. Un moyen de repérer des activités criminelles et de mieux protéger ses clients.
Pour gérer automatiquement et efficacement son environnement informatique hétérogène, l’hôpital d’État de Rhénanie-Palatinat en Allemagne a opté pour une plateforme de gestion informatique proactive et automatisée. Résultat : moins de tickets d’assistance, des coûts réduits et même une sécurité améliorée.
L’hôpital d’État de Rhénanie-Palatinat est spécialisé dans la psychiatrie, la psychothérapie, la médecine psychosomatique et la neurologie. Plus de 5 000 employés soignent les patients et les résidents sur plus de 30 sites. Mais il ne disposait jusqu’à peu que d’un environnement informatique fragmenté, avec des systèmes issus de différents fournisseurs, ce qui à la fois générait un certain stress chez les utilisateurs et augmentait la charge de travail du service informatique. Cet ensemble d’outils et de processus sans cohérence rendait, qui plus est, la maintenance proactive quasiment impossible. L’équipe informatique était contrainte de réagir au moindre incident ou problème plutôt que de travailler sur l’innovation. Une complexité aggravée par les exigences de conformité. La DSI ne disposait que de peu d’options techniques pour s’adapter aux nouvelles réglementations et protéger les données sensibles. En résumé, l’établissement avait un besoin urgent d’une solution de gestion informatique unifiée et évolutive.Pour combler ces lacunes, l’hôpital d’État de Rhénanie-Palatinat a décidé de se doter d’une plateforme cloud de gestion de l’informatique et de la sécurité informatique, en l’occurrence Ivanti Neurons. Elle intègre des services qui augmentent la visibilité, la sécurité et la scalabilité des processus, ainsi qu’une gestion centralisée des équipements pour simplifier l’administration du système. Cette dernière s’accompagne d’une gestion automatisée des mises à jour liées aux correctifs de sécurité sur tous les appareils, ce qui réduit les vulnérabilités, et renforce la conformité réglementaire.Des bots pour résoudre automatiquement les problèmesL’automatisation proactive des processus est particulièrement utile à l’hôpital. Des bots autoréparateurs détectent et résolvent les problèmes avant qu’ils ne perturbent les opérations IT. L’état des systèmes informatiques, comme la durée de vie de la batterie des terminaux mobiles, peut également être surveillé. L’établissement utilise aussi la plateforme pour automatiser les processus critiques, comme le chargement des profils utilisateur au moment de la connexion. Un système de tickets unifié optimise aussi les échanges entre le support et les utilisateurs. Neurons for Service Mapping crée une base de données de gestion des configurations (CMDB) entièrement automatisée, qui réduit la charge de travail des informaticiens.Afin d’assurer une transition en douceur, l’hôpital d’État de Rhénanie-Palatinat a d’abord testé la plateforme au sein de sa DSI, puis elle l’a progressivement déployée sur tous les sites. Selon Alexander Miltz, responsable IT de l’hôpital d’État de Rhénanie-Palatinat, avec l’automatisation des processus, les problèmes sont résolus avant même que les utilisateurs ne les remarquent et le nombre global de tickets a diminué de plus de 12%, et ceux traités manuellement de 8%.La gestion proactive du cycle de vie des équipements, incluant le suivi de la garantie, diminue aussi le nombre de remplacements nécessaires et, de ce fait, les coûts matériels ont diminué de 12%. Du côté de la sécurité informatique, l’automatisation du déploiement des correctifs a grandement renforcé la sécurité des systèmes en faisant passer le taux de correctifs installés de 65 à 98%. Le tout sans compromettre l’expérience utilisateur.
L’industriel allemand Bosch a opté pour un modèle hybride associant IA et employés. Chatbots, GenAI et IA agentique lui permettent néanmoins d’économiser par exemple des milliers d’heures de travail au sein de son service client, tout en améliorant la satisfaction.
Bosch prévoit d’investir environ 2,5 milliards d’euros dans l’intelligence artificielle d’ici à la fin 2027. Une partie de ce montant sera consacrée au développement d’appareils électroménagers intelligents. Les fours qu’il fabrique utilisent par exemple des capteurs et de l’IA pour identifier le plat en cours de préparation et régler automatiquement la température et le temps de cuisson optimaux. Mais, en back office, Bosch s’appuie également sur la GenAI, les chatbots et l’IA agentique pour évaluer les retours, répondre aux questions et assurer le service client. À condition, l’entreprise l’assure, de ne pas confier entièrement ces tâches aux algorithmes et de miser plutôt sur une approche hybride au sein de laquelle humains et IA travaillent ensemble.Selon Bosch, les agents IA lui ont déjà permis d’économiser 2 500 heures de travail par an. C’est le cas, par exemple, au sein de la division Bosch Power Tools qui fabrique des outils électriques, des outils de jardin et des instruments de mesure. Sur son site allemand de Willershausen, les agents IA catégorisent automatiquement les quelque 120 000 demandes d’intervention reçues chaque année. L’IA agentique a remplacé un système de machine learning basé sur des règles et les demandes d’intervention sont désormais classées automatiquement avec une précision de plus de 90%. Et l’industriel a décidé de déployer des agents IA sur 23 sites supplémentaires, pour répondre à environ 1,5 million de demandes d’intervention annuelles.Des réponses contextuelles aux demandes clientsUn autre projet chez Bosch Power Tools consiste à analyser les 1,2 million de demandes écrites reçues chaque année. Une plateforme, associée à un dispositif d’IA agentique, les étudie en temps réel, recherche des informations complémentaires dans le CRM et les bases de connaissances, et génère ainsi des réponses contextuelles. Dans une prochaine étape, le service sera même étendu aux appels téléphoniques. Avec le consentement de l’appelant, l’IA analysera les conversations et proposera au conseiller technique des réponses et des actions.Les outils d’IA aident également les équipes du service client d’autres divisions de l’industriel, comme Bosch Smart Home. Un chatbot répond, par exemple, aux questions des clients concernant les systèmes domotiques du fabricant, comme le contrôle du chauffage et de l’éclairage. Selon Bosch, il répondrait de manière satisfaisante à environ 95% de ces requêtes, qui n’ont donc plus besoin d’être transmises à un conseiller technique. Bosch Smart Home traite actuellement environ 20% des demandes entrantes avec ce système.Optimiser les interventions des techniciens SAVL’Allemand utilise aussi de l’IA prédictive dans son entité BSH Home Appliances. Elle sert à optimiser la gestion des stocks en entrepôt et à faciliter la préparation des interventions ou le réapprovisionnement en pièces détachées des véhicules des techniciens jusqu’à la planification de leurs itinéraires. Couplée à l’expertise des spécialistes, cette approche garantit, selon Bosch, que 80% des réparations sont effectuées dès la première visite et que les pièces sont disponibles sans délai.Enfin, la GenAI permet aux employés du centre de service BSH Home Appliances de répondre plus précisément aux demandes des clients. Elle assiste les employés, sans les remplacer, assure une fois encore Bosch. Il en résulte une satisfaction client élevée grâce à un service plus rapide et des conseils pertinents, en même temps qu’une simplification des processus. « Pour nous, l’IA n’est pas une tendance, mais un facteur de réussite stratégique, insiste Christian Fischer, vice-président du directoire de Bosch et responsable, entre autres, des biens de consommation. Grâce à des décisions fondées sur les données, nous pouvons exploiter le potentiel de vente tout en augmentant la satisfaction client. »
Pour gagner en résilience, en particulier en cas de cyberattaque, l’industriel allemand de chimie de spécialité Alzchem a mis en place un environnement de sauvegarde et de restauration de ses SI on-premise et dans le cloud. La solution répond aux nombreuses exigences de flexibilité et d’interopérabilité de l’entreprise.
Le groupe de chimie bavarois Alzchem s’est mis en quête l’an dernier d’une solution de sauvegarde pour ses SI on-premise, mais aussi dans le cloud, en particulier pour des raisons de résilience fonctionnelle et cyber. Il s’agissait pour l’industriel de remplacer son système en place, en l’occurrence Tivoli Storage Manager (TSM) d’IBM.L’entreprise fabrique des produits de chimie de spécialité pour l’agriculture et pour l’alimentation animale et humaine. Avec un CA 2024 supérieur à 554 M€, il emploie environ 1700 personnes sur quatre sites de production, en Allemagne et en Suède, ainsi que dans trois centres de distribution au Royaume-Uni, en Chine et aux États-Unis.Certification SAP S/4 Hana et compatibilité avec NetappL’industriel a cherché un outil flexible, mais surtout certifié SAP S/4 Hana, disposant d’interfaces ouvertes pour les services Web par exemple ou encore compatible avec les environnements de stockage de Netapp et avec VMware ESX. Enfin, comme l’explique Alzhem, ses chefs de projet réclamaient un logiciel sur site avec des licences et une ligne directe avec le fabricant.Alzchem a confié le projet à un binôme constitué de son responsable serveur et opérations et de son expert technique sur ce même périmètre. Ils ont travaillé avec un prestataire spécialisé dans ce type d’environnement, Data Management Professionals (DMP), qui a eu la charge de trouver l’outil répondant au cahier des charges. Il a finalement recommandé Commvault Backup & Recovery, en particulier parce que cet éditeur dispose d’un large portefeuille d’outils de sauvegarde et de restauration de données, de cloud, de virtualisation, d’archivage et de synchronisation de fichiers. DMP a fourni les licences Commvault pour les applications de messagerie et le cloud, les machines virtuelles et les bases de données et a accompagné Alzchem dans le déploiement et la mise en service du système, ainsi que dans la formation des utilisateurs.Une restauration de données dénuée de logiciels malveillantsLa solution prend en charge la sauvegarde et la restauration automatiques d’environnements informatiques complets, des applications autonomes et des machines virtuelles de l’entreprise, quel que soit le mode de stockage des données : on-premise ou dans un ou plusieurs cloud. DMP a également ajusté le dimensionnement du matériel pour garantir une utilisation optimale de la batterie de serveurs VMware ESX par les agents de la solution de sauvegarde.Joachim Rager, l’expert technique serveurs et opérations d’Alzchem en charge du projet, insiste justement sur la nécessité, dans ce type de démarche, avec une solution aussi étendue, de se familiariser avec les fonctions et les exigences de l’outil : « Il ne s’agit pas seulement d’un système de sauvegarde, précise-t-il dans un communiqué, mais aussi d’un système de gestion des données qui doit être suivi de près. C’est pourquoi il est essentiel de planifier minutieusement les ressources matérielles et la formation nécessaires ». Aujourd’hui, Alzchem dispose d’une protection proactive et sécurisée de ses données et est assuré que les processus de restauration ne restaurent que celles qui sont exemptes de logiciels malveillants.
Le gestionnaire d’actifs de l’Allemand Commerzbank migre progressivement une partie de son infrastructure cloud chez OVH. Objectif : retrouver la souveraineté des données et se conformer à la réglementation européenne, à l’heure où la politique américaine sème le doute sur l’intégrité des hyperscalers américains.
Et si l’ère Donald Trump 2.0 poussait finalement les entreprises européennes dans les bras des cloud locaux ? En Allemagne, après la décision du groupe Schwarz (Lidl, Kaufland) de développer, utiliser et vendre son cloud maison, c’est au tour de Commerz Real, gestionnaire d’actifs du groupe allemand Commerzbank, de s’échapper progressivement des cloud américains, en se tourne vers un acteur européen, en l’occurrence le Français OVHcloud.Né il y a plus de 50 ans, Commerz Real gère, pour le compte d’investisseurs, près de 35 Md€ d’actifs – fonds immobiliers et d’infrastructures basés sur des actifs corporels, investissements dans des entreprises.Fournisseur de services financiers d’envergure mondiale, il se doit ainsi à la fois de disposer d’une infrastructure informatique efficace et rentable et de se conformer à des exigences strictes en matière de protection des données et de sécurité de l’information. Cela se traduit par l’hébergement local des données sur le territoire de l’Union européenne, ainsi que par la sécurisation et le contrôle du stockage et du traitement des data. Les réglementations concernées sont en particulier le règlement général sur la protection des données (RGPD) et le Digital Operational Resilience Act (DORA), qui oblige les banques et les sociétés financières à faire preuve de résilience.Objectif souveraineté et Made in EUCommerz Real a donc décidé à l’avenir d’héberger une grande partie – sans plus de précision – de son infrastructure cloud chez le fournisseur de cloud français OVHcloud. Installé à Roubaix, ce dernier exploite plus de 40 datacenters cloud dans le monde, y compris à Francfort-sur-le-Main, dans plusieurs régions de France et à Varsovie (Pologne). « Nous voulons faire appel à un fournisseur européen en plus des grands cloud américains que nous utilisons déjà pour notre stratégie de cloud hybride [Microsoft Azure], afin de garantir la souveraineté des données et le Made in EU, précise Nikolaus Schmidt, directeur monde de la technologie et de l’innovation chez Commerz Real. OVHcloud et [l’intégrateur allemand] Controlware/Networkers nous ont totalement convaincus avec leur solution et leur modèle de transition. » Le prestataire a planifié une stratégie de migration pour les cinq prochaines années, s’appuyant sur des services managés qui soulagent l’équipe interne de Commerz Real de nombreuses tâches chronophages d’exploitation et de gestion des ressources cloud.Commerzbank n’est pas le seul à chercher à se libérer des liens avec les grands hyperscalers américains, dans un contexte d’extrême incertitude géopolitique. L’an dernier, le groupe de grande distribution Schwarz (Lidl, Kaufland) a en effet fait un pas encore plus important vers l’autonomie vis-à-vis des hyperscalers américains, en annonçant désormais disposer de son propre cloud hébergé en Allemagne, en complément de Google Cloud. La filiale informatique Schwarz Digit développe cette plateforme depuis 2018 et vend également l’hébergement à plusieurs administrations et entreprises privées. Schwarz a également développé ses propres services de cybersécurité.
Tyrolit, fabricant autrichien de machines et d’outils pour le BTP, pilote toute son activité avec SAP. Quand il a dû migrer vers S/4 Hana, il a imposé de réaliser l’opération en un week-end.
L’industriel autrichien Tyrolit, dont le siège est à Schwaz au Tyrol, fabrique des machines et outils de tronçonnage, de sciage, de carottage entre autres, pour le secteur du BTP. Il pilote toute son activité, et en particulier sa production, à partir de son ERP SAP. Pas question donc d’interrompre le fonctionnement de ce dernier sans mettre en danger l’entreprise.Un hébergement en datacenter Tier 3+Quand il a souhaité migrer vers la version S4/Hana de la solution, il a donc exigé de ses potentiels partenaires une interruption de service la moins longue possible durant la transition. Il a finalement fait appel à son ancienne filiale de services IT devenue indépendante, Tycom Digital, et à l’ESN Kyndryl. Les deux prestataires ont réussi à limiter le délai d’interruption à un week-end, du vendredi à 13 heures jusqu’au dimanche après-midi, ce qui a permis de maintenir certains processus en activité tout en réalisant progressivement les mises à niveau et les modifications du système.L’industriel en a profité pour migrer son ERP dans un environnement fiable et sécurisé. Pour cela, il a opté pour une gestion et une exploitation de son infrastructure SAP en service managé dans un datacenter Kyndril de type Tier 3+. Tous les équipements ainsi que l’alimentation électrique et le système de refroidissement sont redondés et le datacenter dispose d’un accès de secours au réseau de communications. La nouvelle infrastructure hébergée garantit moins de deux heures d’arrêt par an à l’industriel.Tyrolit en faits et chiffresActivité : fabrication d’outils de rectification, de tronçonnage, de sciage, de carottage et de dressage métallique et fournisseur de machines et outils pour le bâtiment (Groupe Swarovski)Siège : Schwaz (Autriche)Date de création : 1919CA 2023 : 740 M€Effectifs : 4500 employésInternational : présence dans plus de 140 pays, avec plus de 30 sites de production
L’entreprise allemande de la grande distribution Edeka a recours à de la reconnaissance faciale épaulée par l’intelligence artificielle dans son magasin de l’aéroport de Stuttgart pour vérifier l’âge de ses clients. La vente de certains produits comme l’alcool ou le tabac étant interdite aux mineurs.
Le magasin du grand distributeur allemand Edeka à l’aéroport de Stuttgart reste ouvert 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Pour ce faire, à certaines heures de la nuit ou le week-end, il fonctionne à effectif réduit et essentiellement avec des caisses automatiques. Néanmoins, quand un client veut acheter des boissons alcoolisées ou du tabac, produits interdits aux mineurs, il doit néanmoins prouver son âge. Pour ne pas systématiquement ralentir le processus d’achat automatique dans ce cas, le distributeur a installé un système de reconnaissance faciale sur ses caisses automatiques.Dès qu’un client scanne des marchandises soumises à une restriction, le système développé par Diebold Nixdorf lui propose une vérification automatique de son âge. Si le client est d’accord, une caméra prend alors une photo de son visage. Un algorithme d’IA évalue son âge à partir des caractéristiques de ce dernier. S’il est supérieur au minimum autorisé selon cette évaluation, l’achat est validé.Les employés peuvent ainsi se concentrer sur le contrôle des clients que le système estime mineurs ou ceux qui n’ont pas souhaité se soumettre à la détection par caméra. Dès la première semaine d’utilisation de Vynamic Smart Vision Age Verification, plus de 80 % des achats soumis à une limite d’âge ont été autorisés automatiquement dans le magasin de Stuttgart.Conforme au RGPD« Nous avons déjà réduit considérablement les interventions de nos employés, affirme Florian Jäger, propriétaire du magasin de l’aéroport et de quatre autres magasins Edeka dans la région de Stuttgart. Mon objectif est de créer des processus d’achat rapides et faciles pour les clients et mes employés. » Selon Diebold Nixdorf, plus d’un cinquième des transactions nécessitent un contrôle de l’âge. Un processus qui durerait jusqu’à deux minutes en fonction du nombre d’employés en caisse, entraînant des files d’attente plus longues et donc de la frustration chez les clients.Par ailleurs, l’éditeur de la solution garantit ne stocker ni les images, ni aucune information concernant le client pris en photo. Son système est donc considéré comme conforme au RGPD.