Auteur/autrice : Peter Sayer IDG NS adapte par Jean Elyan

ServiceNow a présenté l’édition Vancouver de la plateforme Now. La fonction Assist à base d’IA générative se greffe sur les différents flux de travail et sera complètement effective le 29 septembre prochain.
Avec l’ajout d’Assist à Vancouver, la dernière itération de Now, ServiceNow infuse de l’IA générative aux trois principaux flux de travail pris en charge par sa plateforme, IT Service Management, Customer Service Management, et HR Service Delivery. Il apportera des fonctions de création de texte et de résumé en complément du chatbot. La solution Assist (renforcée en juillet dernier) s’appuie sur Now LLM, développé par le fournisseur, même si les entreprises peuvent connecter des LLM tiers ou leurs propres modèles. Vancouver propose par ailleurs des outils d’automation et de sécurité.
Un effort sur l’interface utilisateur
Une chose est sûre, les interfaces des chatbot d’IA générative sont épurées et certains considèrent qu’il s’agit d’un retour à la ligne de commande. Un comble au moment où les entreprises développent des applications avec un UX soigné. ServiceNow a donc mené un effort sur ce point. « Notre approche est double », a déclaré Amy Lokey, vice-présidente senior de l’expérience produit chez ServiceNow. Elle ajoute, « pour accéder à l’IA générative, les utilisateurs peuvent choisir entre des capacités contextuelles in-app, ou un panneau d’analyse situé sur la droite ». En cliquant sur un bouton dans l’interface web de Now Platform, les utilisateurs peuvent demander par exemple de générer un résumé d’une affaire en cours dans Now Assist for HRSD ou la discussion d’un agent avec un client pour mettre à jour un dossier dans Now Assist for ITSM.

Un exemple de cas d’usage d’Assist. (Crédit : ServiceNow)
Dans ces flux de travail, ils peuvent interagir avec l’interface de chat dans un autre panneau d’analyse, présent à droite de l’écran. « L’utilisateur pourra profiter de cette aide tout le temps qu’il navigue dans les applications de la plateforme », a déclaré Amy Lokey. « Elle peut même l’aider à passer d’une partie à l’autre de la plateforme. La saisie n’est peut-être pas ce qu’il y a de plus rapide, mais c’est une façon assez universelle de s’engager. L’un des avantages de l’interface texte et frappe au clavier, c’est qu’elle peut être utilisée avec la saisie vocale et les lecteurs d’écran », a-t-elle ajouté.
Aide au codage
Cette assistance peut aussi intéresser les entreprises qui souhaitent mettre en place leurs propres flux de travail. Now Assist for Creator vise à aider les équipes de développement à élaborer des processus plus rapidement grâce à ses capacités de conversion de texte en code. Ceux-ci peuvent prendre en compte des descriptions de fonctions en langage naturel et suggérer des fragments de code, voire un code complet.

Assist dispose de la capacité de coder. (Crédit : ServiceNow)
 Selon Jon Sigler, vice-président de Platform, ServiceNow dispose d’un avantage, car le fournisseur a formé son LLM spécifique à son domaine sur sa propre base de données de gestion de configuration (Configuration Management Database, CMDB), son catalogue de services et sa façon spécifique d’écrire JavaScript. « Pour toutes ces raisons, un LLM spécifique à un domaine permet d’obtenir un meilleur résultat », a-t-il déclaré. « Ils sont en fait plus rapides, moins chers et plus sûrs. Si l’on a besoin de connaissances spécifiques à un domaine pour ServiceNow, il faut construire son propre LLM ».
Le coût en question
Les dernières fonctions d’IA générative ont un coût. Les entreprises devront payer pour utiliser l’un des packs complémentaires « Professional Plus » ou « Enterprise Plus » en fonction de son flux de travail. Ce pack comprendra un ensemble d’« assistances » ou d’ « appels » pour la fonctionnalité d’IA souhaitée. Les assistances seront comptabilisées indépendamment du fait qu’une entreprise utilise le LLM de ServiceNow, un LLM hébergé par un fournisseur comme OpenAI, ou un LLM propre, et une fois le forfait épuisé, les entreprises devront payer à nouveau. « Nous sommes très généreux sur le nombre d’assistances », a déclaré M. Sigler. « 80 à 90 % de nos clients seront satisfaits du nombre d’interactions que nous autorisons avec ces LLM ». Ce dernier est convaincu que les 10 à 20 % de clients de ServiceNow confrontés à des frais supplémentaires en auront pour leur argent :
« La valeur pour le client est vraiment énorme », a-t-il affirmé. Pour Stephen Elliot, vice-président du groupe IDC sur les opérations cloud et devops, le coût n’est pas un obstacle majeur, car il y a beaucoup d’autres aspects de l’IA générative à prendre en compte en premier. « Les DSI doivent disposer d’un plan d’affaires et de gouvernance spécifique pour équilibrer et accepter les risques et les avantages de l’IA », a déclaré le consultant. « Le prix du produit n’est qu’un aspect. Il y a aussi la dotation en personnel, l’acquisition des compétences, l’implication des partenaires, l’exposition juridique et l’atténuation des risques ». Le modèle d’IA utilisé a aussi son importance : « Les modèles généralistes peuvent apporter une certaine valeur ajoutée, mais les modèles spécifiques en proposent une plus importante ».
Pas de beta ou d’alpha pour Assist
La disponibilité de la version Vancouver de Now Platform et de ses modules complémentaires Assist est prévue pour le 29 septembre 2023. Selon Jon Sigler, ServiceNow pourrait bien être le premier fournisseur à rendre l’IA générative réellement disponible pour les clients. « D’après ce que j’entends, beaucoup d’entreprises en sont au stade alpha ou bêta de leur développement », a-t-il déclaré. « Dans les faits, notre service sera généralement disponible et commercialisé le 29 septembre », ajoute-t-il.
Il n’a peut-être pas tort : si des fournisseurs de plateformes comme OpenAI proposent des composants d’IA générative depuis un certain temps, d’autres éditeurs ont adopté une approche plus prudente. La semaine dernière, Salesforce a annoncé à grand renfort de publicité son intention de mettre son assistant Einstein Copilot à la disposition de sa plateforme cloud, mais seulement à un nombre limité de clients, avant la fin de l’année. Stephen Elliot d’IDC estime « qu’il est trop tôt pour dire s’il y a un avantage à être le premier à agir, car c’est un marathon, pas un sprint ».
Autres évolutions de Vancouver
L’IA générative n’est pas la seule évolution de Vancouver. La plateforme offre aussi des capacités d’automatisation pour les prestataires de santé et les équipes RH et du secteur de la finance, et propose une autre approche de la sécurité des applications. C’est le cas de la fonctionnalité Zero Trust Access pour ServiceNow Vault, qui propose aux entreprises d’ajouter des politiques d’authentification granulaires pour accéder à leurs données, d’évaluer le risque en fonction de l’emplacement, du réseau, de l’appareil et de l’utilisateur, et de limiter l’accès aux données en conséquence. ServiceNow a aussi étendu les fonctions de son outil de gestion des risques des tiers. Désormais, davantage d’employés pourront l’utiliser pour évaluer la sécurité des applications.
Par ailleurs, les entreprises du secteur de la santé disposeront d’un processus d’automatisation pour la gestion des appareils cliniques qui aidera les équipes chargées de la maintenance des équipements médicaux à suivre leur travail et à commander les pièces nécessaires. Enfin, pour le secteur de la finance, le fournisseur a amélioré ses processus Source to Pay Operations avec l’ajout de la fonction Accounts Payable Operations qui numérisera la réception des factures, leur rapprochement et leur paiement. « ServiceNow espère ainsi réduire le coût du traitement manuel des factures de 16 dollars HT à moins de 3 dollars HT », a déclaré Amy Lokey.

ServiceNow a présenté l’édition Vancouver de la plateforme Now. La fonction Assist à base d’IA générative se greffe sur les différents flux de travail et sera complètement effective le 29 septembre prochain.
Avec l’ajout d’Assist à Vancouver, la dernière itération de Now, ServiceNow infuse de l’IA générative aux trois principaux flux de travail pris en charge par sa plateforme, IT Service Management, Customer Service Management, et HR Service Delivery. Il apportera des fonctions de création de texte et de résumé en complément du chatbot. La solution Assist (renforcée en juillet dernier) s’appuie sur Now LLM, développé par le fournisseur, même si les entreprises peuvent connecter des LLM tiers ou leurs propres modèles. Vancouver propose par ailleurs des outils d’automation et de sécurité.
Un effort sur l’interface utilisateur
Une chose est sûre, les interfaces des chatbot d’IA générative sont épurées et certains considèrent qu’il s’agit d’un retour à la ligne de commande. Un comble au moment où les entreprises développent des applications avec un UX soigné. ServiceNow a donc mené un effort sur ce point. « Notre approche est double », a déclaré Amy Lokey, vice-présidente senior de l’expérience produit chez ServiceNow. Elle ajoute, « pour accéder à l’IA générative, les utilisateurs peuvent choisir entre des capacités contextuelles in-app, ou un panneau d’analyse situé sur la droite ». En cliquant sur un bouton dans l’interface web de Now Platform, les utilisateurs peuvent demander par exemple de générer un résumé d’une affaire en cours dans Now Assist for HRSD ou la discussion d’un agent avec un client pour mettre à jour un dossier dans Now Assist for ITSM.

Un exemple de cas d’usage d’Assist. (Crédit : ServiceNow)
Dans ces flux de travail, ils peuvent interagir avec l’interface de chat dans un autre panneau d’analyse, présent à droite de l’écran. « L’utilisateur pourra profiter de cette aide tout le temps qu’il navigue dans les applications de la plateforme », a déclaré Amy Lokey. « Elle peut même l’aider à passer d’une partie à l’autre de la plateforme. La saisie n’est peut-être pas ce qu’il y a de plus rapide, mais c’est une façon assez universelle de s’engager. L’un des avantages de l’interface texte et frappe au clavier, c’est qu’elle peut être utilisée avec la saisie vocale et les lecteurs d’écran », a-t-elle ajouté.
Aide au codage
Cette assistance peut aussi intéresser les entreprises qui souhaitent mettre en place leurs propres flux de travail. Now Assist for Creator vise à aider les équipes de développement à élaborer des processus plus rapidement grâce à ses capacités de conversion de texte en code. Ceux-ci peuvent prendre en compte des descriptions de fonctions en langage naturel et suggérer des fragments de code, voire un code complet.

Assist dispose de la capacité de coder. (Crédit : ServiceNow)
 Selon Jon Sigler, vice-président de Platform, ServiceNow dispose d’un avantage, car le fournisseur a formé son LLM spécifique à son domaine sur sa propre base de données de gestion de configuration (Configuration Management Database, CMDB), son catalogue de services et sa façon spécifique d’écrire JavaScript. « Pour toutes ces raisons, un LLM spécifique à un domaine permet d’obtenir un meilleur résultat », a-t-il déclaré. « Ils sont en fait plus rapides, moins chers et plus sûrs. Si l’on a besoin de connaissances spécifiques à un domaine pour ServiceNow, il faut construire son propre LLM ».
Le coût en question
Les dernières fonctions d’IA générative ont un coût. Les entreprises devront payer pour utiliser l’un des packs complémentaires « Professional Plus » ou « Enterprise Plus » en fonction de son flux de travail. Ce pack comprendra un ensemble d’« assistances » ou d’ « appels » pour la fonctionnalité d’IA souhaitée. Les assistances seront comptabilisées indépendamment du fait qu’une entreprise utilise le LLM de ServiceNow, un LLM hébergé par un fournisseur comme OpenAI, ou un LLM propre, et une fois le forfait épuisé, les entreprises devront payer à nouveau. « Nous sommes très généreux sur le nombre d’assistances », a déclaré M. Sigler. « 80 à 90 % de nos clients seront satisfaits du nombre d’interactions que nous autorisons avec ces LLM ». Ce dernier est convaincu que les 10 à 20 % de clients de ServiceNow confrontés à des frais supplémentaires en auront pour leur argent :
« La valeur pour le client est vraiment énorme », a-t-il affirmé. Pour Stephen Elliot, vice-président du groupe IDC sur les opérations cloud et devops, le coût n’est pas un obstacle majeur, car il y a beaucoup d’autres aspects de l’IA générative à prendre en compte en premier. « Les DSI doivent disposer d’un plan d’affaires et de gouvernance spécifique pour équilibrer et accepter les risques et les avantages de l’IA », a déclaré le consultant. « Le prix du produit n’est qu’un aspect. Il y a aussi la dotation en personnel, l’acquisition des compétences, l’implication des partenaires, l’exposition juridique et l’atténuation des risques ». Le modèle d’IA utilisé a aussi son importance : « Les modèles généralistes peuvent apporter une certaine valeur ajoutée, mais les modèles spécifiques en proposent une plus importante ».
Pas de beta ou d’alpha pour Assist
La disponibilité de la version Vancouver de Now Platform et de ses modules complémentaires Assist est prévue pour le 29 septembre 2023. Selon Jon Sigler, ServiceNow pourrait bien être le premier fournisseur à rendre l’IA générative réellement disponible pour les clients. « D’après ce que j’entends, beaucoup d’entreprises en sont au stade alpha ou bêta de leur développement », a-t-il déclaré. « Dans les faits, notre service sera généralement disponible et commercialisé le 29 septembre », ajoute-t-il.
Il n’a peut-être pas tort : si des fournisseurs de plateformes comme OpenAI proposent des composants d’IA générative depuis un certain temps, d’autres éditeurs ont adopté une approche plus prudente. La semaine dernière, Salesforce a annoncé à grand renfort de publicité son intention de mettre son assistant Einstein Copilot à la disposition de sa plateforme cloud, mais seulement à un nombre limité de clients, avant la fin de l’année. Stephen Elliot d’IDC estime « qu’il est trop tôt pour dire s’il y a un avantage à être le premier à agir, car c’est un marathon, pas un sprint ».
Autres évolutions de Vancouver
L’IA générative n’est pas la seule évolution de Vancouver. La plateforme offre aussi des capacités d’automatisation pour les prestataires de santé et les équipes RH et du secteur de la finance, et propose une autre approche de la sécurité des applications. C’est le cas de la fonctionnalité Zero Trust Access pour ServiceNow Vault, qui propose aux entreprises d’ajouter des politiques d’authentification granulaires pour accéder à leurs données, d’évaluer le risque en fonction de l’emplacement, du réseau, de l’appareil et de l’utilisateur, et de limiter l’accès aux données en conséquence. ServiceNow a aussi étendu les fonctions de son outil de gestion des risques des tiers. Désormais, davantage d’employés pourront l’utiliser pour évaluer la sécurité des applications.
Par ailleurs, les entreprises du secteur de la santé disposeront d’un processus d’automatisation pour la gestion des appareils cliniques qui aidera les équipes chargées de la maintenance des équipements médicaux à suivre leur travail et à commander les pièces nécessaires. Enfin, pour le secteur de la finance, le fournisseur a amélioré ses processus Source to Pay Operations avec l’ajout de la fonction Accounts Payable Operations qui numérisera la réception des factures, leur rapprochement et leur paiement. « ServiceNow espère ainsi réduire le coût du traitement manuel des factures de 16 dollars HT à moins de 3 dollars HT », a déclaré Amy Lokey.